De la dépendance aux outils électroniques

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De la dépendance aux outils électroniques

Messagede vallauri le 06 Nov 2007, 16:04

MANAGEMENT - ELECTRONIQUE -

De la dépendance aux outils électroniques

[ 05/11/07 Les Echos ]

L'utilisation abusive de l'assistant électronique est devenue un phénomène bien connu outre-Atlantique, sur lequel la recherche se penche, et le business aussi.

Quand Berry est mort, je l'ai vécu comme la mort d'un proche, raconte Stacy Armon, agent immobilier à New York. Cette bouteille de vin qui s'est renversée sur lui... Ça a vraiment été traumatisant. » Berry est le surnom qu'elle a donné à son défunt Blackberry, son assistant personnel, son « bureau dans sa poche » comme elle aime à le dire. Ses proches lui ont donné un autre surnom à elle : « Crackberry ».

A l'image de Stacy Armon, pour un certain nombre des millions d'utilisateurs américains, ces téléphones-ordinateurs-organisateurs, desquels on peut recevoir et envoyer des mails, sont devenus une véritable drogue. D'où le nom de « crackberry » qu'on leur donne, contraction de crack et Blackberry - le Blackberry étant la marque pionnière, aujourd'hui leader sur le marché. Ces usagers addicts sont aujourd'hui bien connus aux Etats-Unis, même si le phénomène reste difficilement quantifiable : non seulement parce que la définition de l'« addiction », qui relève du domaine de la psychologie est assez mouvante, mais aussi car, comme pour les dépendances à l'égard de la drogue ou de l'alcool, les personnes concernées ne le reconnaissent pas toujours. L'enjeu aujourd'hui aux Etats-Unis n'est pas de posséder ou non un tel appareil, mais bien de ne pas en dépendre pour l'utiliser efficacement.

Vivre en harmonie
Avec son téléphone multifonctions, on peut quitter son lieu de travail la poche plus lourde, mais le coeur léger... certes, mais si on ne l'éteint pas, la journée de travail n'a plus de limites, ni physiques ni temporelles. Sur ces « bureaux de poche », les opinions sont donc partagées et les discours ambivalents. JoAnn Yates n'a pas d'assistant personnel, mais elle étudie de près leurs utilisateurs. Ce professeur de management à la MIT Sloan School of Management relève que même les personnes qui reconnaissent en faire une utilisation excessive, celles qui se savent « crackberry », se focalisent sur le côté génial de l'outil. Elle concède : « C'est vrai qu'ils peuvent quitter leur travail plus tôt, aller chercher leurs enfants à l'école, faire du sport, sortir le soir, sans craindre de manquer quelque chose. Mais, ajoute la chercheuse, ils prennent l'habitude d'être disponibles et créent ainsi une attente chez un interlocuteur qui sait qu'ils ont vu leur message. » Ne pas répondre devient un acte volontaire, presque symbolique, qui risque d'être mal interprété. « Ils se sentent obligés de regarder constamment leur téléphone et sont dans la crainte permanente de mal faire », note JoAnn Yates. Résultat : ces utilisateurs ont tendance à se désengager de leur entourage privé comme professionnel. Ils sont physiquement présents aux réunions, aux barbecues ou au cinéma, mais l'esprit toujours à l'affût d'un message, les doigts prêts à pianoter une réponse.

Mais, aux Etats-Unis, le « crackberry » n'est pas livré à lui-même. Ces dernières années, tout un business est né autour de l'utilisation abusive des assistants personnels. Des « blackberry massages » proposés par les grands hôtels et salons de beauté aux programmes de désaccoutumance, le « crackberry » est pris en main. « Tout est une question de gestion de ses courriels », affirme Marsha Egan, coach pour cadres qui, depuis quelques mois, a développé un séminaire en 12 étapes pour mettre fin à son « e-ddiction » et parvenir à une utilisation efficace de son Blackberry. Cette coach a « bien sûr » un téléphone multifonctions, mais elle ne le regarde que si elle attend un appel ou un mail important et, en fin de journée, elle l'éteint. Pour elle, le problème principal de l'assistant personnel est que de pratique, l'outil peut vite devenir toxique. Tant pour la vie privée que dans la vie professionnelle. JoJamie Tyler est une Internet marketer. Elle a suivi les 12 étapes de la cure de Marsha Egan après que son mari lui a dit qu'elle avait changé de personnalité et que son fils et sa fille lui ont avoué qu'ils n'avaient plus l'impression d'être ses enfants. Avant elle répondait et envoyait de son assistant personnel jusqu'à 900 courriels par jour, aujourd'hui, ce chiffre n'est « que » de 200 à 300. « Mon problème était surtout de gérer les mails, se souvient-elle encore, je ne supportais pas de voir le petit voyant rouge indiquant un message non lu. C'était comme être le matin de Noël sans pouvoir ouvrir tous ses cadeaux ! » S'entraîner à ne regarder ses courriels que 3 ou 4 fois par jour, à n'y répondre que 2 heures après, téléphoner plutôt que passer par Internet, des conseils que Marsha Egan donne régulièrement à ses clients. Au-delà des conséquences sur la vie privée, si de plus en plus de professionnels sont préoccupés par l'utilisation abusive de ces téléphones, c'est que l'objet peut faire perdre beaucoup de temps. Marsha Egan a baptisé le phénomène « le cancer silencieux de l'entreprise », car elle estime qu'un employé à la merci de son Blackberry peut perdre jusqu'à 2 heures par jour. Une donnée que les entreprises commencent à peine à prendre en compte. C'est pourquoi, la coach interpelle régulièrement les chefs d'entreprise : « Si vous saviez qu'un employé prend 3 heures de pause déjeuner au lieu d'une, comment réagiriez-vous ? »

De l'individuel au collectif
Pour les spécialistes, comme toute nouvelle technologie, ces téléphones multifonctions génèrent certains comportements et appellent de nouvelles règles sociales. Melissa Mazmanian n'a pas d'assistant personnel, elle n'en a pas l'utilité. Cette doctorante à la MIT Sloan School of Management, a, dans une étude sur le comportement des utilisateurs de l'appareil, remarqué qu'il y avait une véritable « dynamique sociale » dans le phénomène Blackberry. « La manière de communiquer dans un groupe de travail est modifiée par la possession de tels outils, constate-t-elle, les gens sont en permanence connectés entre eux et à leur travail. » La jeune chercheuse évoque le sentiment de contrôle et de maîtrise de la communication que procurent ces outils et note que « bien souvent, ça ne sont pas les instructions d'un patron qui imposent aux gens de répondre tout le temps : ils le font seuls. » « La spécificité des assistants personnels, par rapport aux autres outils technologiques, ajoute JoAnn Yates, professeur dans le même centre de recherche, réside dans le fait qu'ils concernent un groupe de travail précis. Il est donc possible et même essentiel, en conclut-elle, d'établir des règles dans l'environnement de travail. Il faut un contrat explicite. » Cet accord informel, entre les employés et entre les employés et leurs patrons, doit clarifier et limiter les attentes de chacun. « Si je vous envoie un mail, je ne m'attends pas à ce que vous me répondiez dans la minute ; si vous recevez un mail à 23 heures, personne ne vous en voudra de ne répondre que le lendemain matin... », propose Melissa Mazmanian comme termes de ce contrat.

« Cela correspond donc très bien à une façon américaine de travailler, analyse JoAnn Yates, les gens sont intoxiqués au travail. » Mais partout où il y a des mails, où les communications se multiplient, où la rapidité est associée à l'efficacité, cela arrivera, prédisent les spécialistes. « En France, même si la culture du travail est différente, avance la chercheuse de la MIT Sloan School of Management, il est certain qu'au moins une frange de la population sera bientôt susceptible de faire une utilisation abusive des ces téléphones multifonctions. »

ELISA MIGNOT

Tous droits réservés - Les Echos 2007

Source : http://www.lesechos.fr/management/actu/4644033.htm
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Messagede vallauri le 06 Nov 2007, 16:06

Outils électroniques et dépendance

D’après LES ECHOS, l’utilisation abusive de l’assistant électronique est devenue un phénomène connu outre Atlantique où les Blackberry ( téléphones - ordinateurs -organisateurs) sont devenus « une véritable drogue » d’où leur surnom de « crackberry » contraction de crack et Blackberry. Le journal qui souligne que ces usagers addicts sont aujourd’hui bien connus aux Etats-Unis, juge que le phénomène est difficilement quantifiable notamment parce que, comme pour les dépendances à l’alcool, les personnes concernées ne reconnaissent pas toujours leur dépendance. Affirmant que si on n’éteint pas l’appareil, la journée de travail n’a plus de limites, ni physiques ni temporelles, le quotidien rapporte que selon une professeur de management qui étudie de près ces utilisateurs, même ceux qui en font une utilisation excessive « se focalisent sur le côté génial de l’outil » qui permet de quitter son lieu de travail sans craindre de manquer quelque chose. Toutefois selon elle « Ils prennent l’habitude d’être disponibles et créent une attente chez un interlocuteur qui sait qu’ils ont vu leur message » du coup « ils se sentent obligés de regarder constamment leur téléphone et sont dans la crainte permanente de mal faire » d’où un désengagement social puisqu’ils sont toujours à l’affût d’un message. Le quotidien qui souligne qu’aux Etats-Unis tout un business s’est créé autour de l’utilisation abusive du « crackberry », note que cela va des massages, aux programmes de désaccoutumance, en passant par les séminaires en 12 étapes pour apprendre à gérer les mails, afin de s’entraîner à ne lire les courriels que deux à trois fois par jour et à n’y répondre que deux à trois heures après. Une chercheuse américaine assure « en France, même si la culture du travail est différente, il est certain qu’au moins une frange de la population sera bientôt susceptible de faire une utilisation abusive de ces téléphones multifonctions ».
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